接客のコツは「1分たりとも待たせない」。元銀座の理容師に「偉いおじさん」の接客法を聞いてみた

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接客
業をしてまだ間もない頃は、「普段接することがないタイプの人を、どうやって接客するか」について悩む方も多いのではないでしょうか。

例えば、「この人、社長じゃないかな…!」と思うような、年配の偉い方が来店されたら、皆さんはどのように接客しますか。普段あまり接することのない人、さらに偉い人ととなると、「どうやって接したらいいのか分からない……」と困ってしまう方もいるのではないでしょうか。

そこで今回は、企業の幹部など、年配の偉い方の髪を4年半に渡って切ってきた、元銀座の理容師・岩橋さん(仮)に、年配の偉い方が来店したときに、どのように接客すればいいのか、接客のコツを教えていただきました。

偉い年配の方を接客するときに心がけるべき3つのこと

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企業の上役や政治家御用達の理容室で、4年半働いていた岩橋さん。接客をするときに特に意識していたのは、「清潔感を出す」「時事ニュースに敏感になる」「お待たせしない」の3つだったといいます。

それぞれ、具体的にどのような行動をするよう、心がけていたのか見ていきましょう。

【1.清潔感を出す】信頼に直結する基本的なマナー

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岩橋さんが第一に大切にしていたのは、「清潔感を出す」こと。自分の身だしなみと、店内の清潔感の両方に気を遣うことが大切だと語ります。

「今でこそひげを伸ばしたりしていますが、理容師として働いていたときは、とても清潔感を意識した身なりを心がけました。当たり前のことですが、ひげは毎朝剃らなければいけないですし、制服のシャツも、1回着たらすぐにクリーニングに出さなければならなかったんです。
また、毎日すべてのお客様のカットが終了したら、店員全員で床を雑巾がけするなど、店内も隅々まで綺麗するようにしていました。」

 

制服のシャツは、なんと1回使うごとにクリーニングに出していたという徹底ぶり。なぜ、ここまで清潔感にこだわるのか。それは、清潔感が信頼に直結するからなのだそうです。

「清潔感がない格好をした人が施術したり、店内が汚かったりしたら、お客様は『この店に任せて大丈夫かな……』と不安な気持ちになってしまいます。私のお客様だった方々は、やはり皆さん清潔感のある格好をされていたので、特に気になるようです。
実際に、店内に髪の毛が落ちていたことによって、お客様に不愉快な思いをさせてしまったこともありました。どんな仕事をするときであっても、清潔感を出すことは、お客様の信頼を獲得するための第一歩なのではないでしょうか。」

 

【2.時事ニュースに敏感になる】新聞やテレビをチェックする習慣をつけよう

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続いて岩橋さんが心がけていたのは、「時事ニュースに敏感になる」こと。新聞やテレビなどのニュースをチェックすることによって、どんな会話が飛んできても対応できるようにしていたのだそうです。

「私がいた理容室では、特に金融関係のお客様が来店されることが多かったので、為替の話であったり、金利の話についていけるように、常に新聞やテレビでニュースはチェックしておくようにしていました。話についていけると、『こいつは分かるやつだ』と認められ、次回以降来店されるときに、心を開いていろいろ喋ってくれるようになるんです。」

 

一般的な接客業をする上で、経済や政治などの時事的なニュースを知っておいて役立つシーンは少ないかもしれません。しかし、もしもの時に対応できるかどうかは、日頃の情報収集にかかっています。「家を出る前に必ずテレビでニュースチェックする」など、できることから少しずつ始めてみることをおすすめします。

また、「お客様がどのようなことに関心があるのか」という視点は、偉い年配の方以外を相手にするときにも持っておくべき大切ものです。接客業をするときには、その地域で起こった出来事やニュースにアンテナを張っておくと、お客さんとのコミュニケーションに役立つ場面が出てくるでしょう。

【3.お待たせしない】予定時間を超えないよう、準備から徹底する

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岩橋さんが、偉い年配の方を接客する上で特に気をつけていた3つ目のことは、「お待たせしない」こと。この心がけが、3つの中でも特に重要だと言います。

「企業の上役のような偉い方は、とにかく時間がないんです。前にも後にもスケジュールが詰まっているので、1分たりとも予定時間をオーバーすることは許されません。『予定通りの時間で対応できるかどうか』は、お客様がお店を判断する1番の指標になっていると感じましたね。
私のいた店では、『すべての作業を必ず45分で完結させる』よう、事前準備から徹底して行うようにしていました。」

 

接客業において、「お客様をお待たせして怒らせてしまう」シーンはよく見られるもの。ファーストフードなどが増え、「早く対応してもらえるのが当たり前」になった現代において、お客様を待たせてしまうことはクレームにつながり非常に危険です。特に、時間のない偉い方を相手にする際には、スムーズな応対に気をつけるべきだと言えるでしょう。

なるべく早く対応するように心がける。そして、どうしてもお待たせしてしまう場合には、「お待たせして申し訳ありません」と一言、お客様に声かけをする気遣いを見せることが、大切なのです。

失敗の多くは、お客様を「お待たせしてしまった」したことが原因だった

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働く中では、時には失敗することもあるもの。岩橋さんが過去にしてしまった失敗の多くは、3つ目の心がけである「お待たせしない」ことを守れなかったことによるものなのだそうです。

「来店時間を間違えたり、施術時間が遅れてしまうミスは一番やってはいけない失敗でした。たった5分お待たせしてしまっただけで、何人ものお客様に『もう来ない』と言われてしまったのは、苦い思い出です。もちろんスキルを身につけることも必要ですが、それ以上に、『お待たせしない』ことをはじめとした基本的なマナーを徹底させることが大切。理容師時代、私はこうした接客の基本を学ぶことができました。」

 

どんなに腕がいい仕事をしても、たった1つでもマイナスな部分があると、お客様はそのお店に対して悪い印象を抱いてしまうもの。基本を徹底させ、マイナスな要素を消すことを心がけるようにしましょう。

どんな相手であっても、接客の基本は変わらない

「年配の偉い方が来店したとき、どんなことに気をつけて接客をしたらいいか」
理容師として、そうした方に数多く接してきた岩橋さんの答えは、「清潔感を出す」「時事ニュースに敏感になる」「お待たせしない」。これらの心がけは、すべてのお客様に通ずるものなのではないでしょうか。

どんなお客さんに接するときにも、接客の本質は、お客様の立場に立って、「どのような接客をしたら喜んでもらえるか、不愉快に感じないか」を考えて行動に移すこと。皆さんも接客をするときには、ぜひこの意識を持つようにしてみてください。

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