【接客業あるある!】風変わりなお客様との接し方

こんにちは、現役接客業ブロガーの貫洞(かんどう)です。

今回は、接客業あるある話です。「風変わりなお客様」との接し方を紹介します。これから接客業を始める方には、「こんなお客様がいるのか」とちょっと頭の片隅にでもいれておいてください。また、接客業の経験がある方には「あー、あるある!」と盛り上がっていただければ幸いです。

女性スタッフを指名するお客様

ずっと前に入っていた携帯ショップで、わたし以外すべて男性スタッフだったことがありました。当時わたしは「販売員」としてフロア接客だけを任されており、カウンターに入っての接客はしていませんでした。

少しご年配の女性のお客様がやってきて、フロアにいるわたしに声をかけてきました。

「あなたに手続きをお願いしたいの」

わたしは少し困りました。本来の業務から外れてしまうからです。しかし、理由によってはわたしがやらなければいけないと思い、小声で、ほかのスタッフがやるのではダメなのかを聞いてみました。するとお客様は、「男性に接客されるのが怖い」とおっしゃいました。わたしは店長に事情を話し、特別にそのお客様の接客を担当させてもらいました。幸い、パソコンや書類を使った難しい手続きではなく、お話を聞いて携帯を操作するだけで完了しました。

その後も「あなたか、あそこの女性の方にやってほしいわ」というお客様と何人か会いました。好き嫌いではなく、潜在的な不安から訴えてきているので、お客様のこういった要望にはなるべく応えたいと思います。ただ、こういったお客様の中には、物腰の柔らかい男性スタッフに手続きをしてもらうことをきっかけに、それまでのこだわりが全部なくなって、「このお店はみなさん親切だから、どなたにお任せしても安心だわ」と言ってくださることもあります。きっと以前に何かしらのお店で、男性サービススタッフからきついことを言われた、などのトラウマがあったのだと思います。そういうのを超えて男性スタッフさんと仲良く話している姿を見ると「ああ、良かったなあ」と思います。

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エッチな画像を見せてくるお客様

さて、心温まるお話の次は、ちょっと怖い話です。

「携帯が動かなくなってしまった、ちょっと見てくれないか」

そう言って携帯を手渡してくる男性のお客様。よくある光景です。そして、本当に携帯がフリーズしているお客様が大半なのですが、なかには、いるんです。いたずらっ子のようなお客様が。

お客様に許可をいただいたあと、画面を開いてみると、そこには画面いっぱいに女性のハダカ……。ただ、実際問題、そういうサイトを見ていてウイルス感染してしまうことも多いので、そのお客様が悪意を持ってわたしに見せているかどうかの見極めがとても難しく、「セクハラですよ!」と言うわけにもいかないのが悩ましいところです。

わたしはある程度年を取っているため、
「今日はこういった不具合のお客様が多いですねえ…」
などとポツリつぶやいて、何食わぬ顔で対応しています。でも若いころは、その作業をしているときのお客様の目つきがいやらしく感じ、非常に嫌だった記憶があります。

こういう場合は、男性スタッフに代わってもらうのが一番いいです。もしそのお客様が、女性スタッフが恥ずかしがるのを見て楽しむ人であった場合、その接客を長く続けることは危険です。一方で、本当にウイルス感染などでお困りだった場合には、女性が対応するのはお客様も相当気まずいはず。

つまり、そういう画像が出てきた時点で、男性スタッフに交代するのが最適なのです。

何度伝えても聞き返してくるお客様

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操作方法などを聞きに来るお客様で、何度説明しても理解してくれない方。このままでは何時間対応しても終わらないのではないかと途方に暮れます。

こういうお客様の場合、説明を聞いていても、脳内でひとつわからない言葉があると、そこから先の言葉が何も頭に入ってこないという方が多いです。また、ひとつわからないことがあるとそこで思考がストップしてしまうという方もいます。

解決法は、紙に書きながら説明すること。

1.右下の電源を「ON」にする
2.真ん中の「OK」ボタンを押す
3.左上の「電話帳」のボタンを押す

のように、その通りにやれば大丈夫なレベルで書いていきます。このやり方のいいところは、聞き返されたときに、紙に書いてある場所を指さして、「今ここですよ、OKボタンですよ」と示してあげればいいこと。そして、あれもこれもと聞いてくるお客様に対し、それまでに充分丁寧に接しているため、

「お客様、今日はここまでにしておきましょう。今日は一番大事な操作方法をお伝えしました。まずこれを数日使って、慣れてください。次にご案内するときは、もう一歩進んだところまでお伝えしますね」

という切り上げ方ができます。そうすることで、お客様には確実に使いこなしてほしいから、一度にたくさんのことを伝え過ぎない、という気遣いをまっすぐに伝えることができるのです。

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お客様に気持ちよくお帰りいただくように接客する

今回は、少し変わったお客様が来店したときの対応を書きました。根底にあるのは「クレームを未然に防ぐ」ということと、「お客様に悪意があってもなくても気持ちよくお帰りいただくように接客する」ということです。

実は喜怒哀楽をはっきり表に出してくれるお客様は接しやすいのですが、風変わりなお客様の場合、そもそも何を考えているのかよくわからないことがあります。そんなときでも、慌てず、最適な対応でお客様と接していきたいですね。

いろんなお客様が来ますが、慣れるとこういう接客が一日のアクセントになって楽しかったりします。キツイと思ったら抱え込まず、交代してもらうのもアリです。お客様と店員は同じ人間です。丁寧に接することはしても、言いなりになることなく、人と人との関係を築いていきたいですね。

筆者:貫洞沙織(かんどう・さおり)
ケイ・ソリューションズ株式会社 代表
接客業歴15年以上
ブログ:接客業はつらいよ! かんどーの毎日更新日記! 「接客・店舗運営」

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