接客業で使える「お客様の心をつかむ魔法の言葉」

こんにちは、現役接客業ブロガーの貫洞(かんどう)です。わたしは接客業を15年以上続けています。

今日は、接客業ですぐに使える「魔法の言葉」を3つお伝えします。

もちろん個人差はありますが、それを言うだけで、お客様の肩の力がスッと抜けたり、買う気がなかったお客様に購入していただけたりする魔法の言葉です。多用し過ぎると魔法が消えてしまいますので、使い過ぎにはご注意ください。

1.「無理にいらないオプションつけなくても大丈夫ですからね」

「携帯ショップで機種変更をすると、いらないオプションに加入させられる」。そう思っているお客様はとても多いです。実際、購入のときに加入したオプションをはずし忘れて、ずっとお金だけ取られていたという経験は多くの人がしているでしょう。それに気づいたときの「無駄だった!」という怒りとむなしさは、忘れられないものです。

それだけに、多くのお客様は携帯ショップで契約手続きをするときに、「いらないオプションは断ろう」と決めているものです。それなのに、いかにもそのオプションが必要であるように見せたり、加入することで受けられるメリットを提示する店員がとても多いように見えます。しかし、それでは、お客様の表情は曇ったままです。

なので最近わたしは、表情が曇っているお客様に説明する際には思い切ってこう言っています。

「お客様、無理にいらないオプションつけなくても大丈夫ですからね」

そう言うと、肩の力が抜けたようになるお客様がとても多いのです。ただ、ここからが重要で、聞く耳をもっていただいた状態で、あらためてオプション一覧表をお見せします。すると、肩の力が抜けているためか、本当に興味があるものや必要と感じてくれたものに加入してくれます。携帯ショップで働く以上、オプション加入を勧めるのも仕事のうちですから、お客様に嫌な思いをさせずに上手におすすめしたいところです。

「北風と太陽」ではありませんが、“押せ、押せ”の接客で加入を勧めるよりも、「無理に付けなくて大丈夫ですからね」と言ってしまって、一通りご案内しますと案内した方が、お客様はこちらの話を聞いてくれます。

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2.「今日はいっぱい下見していってくださいね!」

二つ目の魔法の言葉も、あえて“引く”言葉です。

「携帯ショップに入ったら、買わされる」。これは多くのお客様が感じていることです。でもそこで最初から「下見歓迎!」と言われたらどうでしょう? 今日買わなくても嫌そうな顔をされず、専門の人から話だけ聞いて帰ることができる…これってすごい安心感です。

「今日はいっぱい下見していってくださいね。後悔のないように、ゆっくりご検討くださいね」

わたしはこんなふうに言ってご案内に入ります。その結果として、半分以上のお客様がその日のうちに手続きをしてくださいます。話だけ聞いてお帰りになるお客様もいますが、後日ご家族を連れて乗り換えもご一緒にしてくれることもあります。

あるお客様に、こんなことを言われました。

「携帯ショップでは、今日契約すると〇〇円安くなるとか、このキャンペーンは明日までだとか、急かされているような気持ちになることが多かった。面倒だからオンラインショップで買おうかと迷っていたけれど、来てよかった」

正直、「下見していってください」なんて守りに入った言葉を使うことにためらいがありましたが、この一言を聞いてからは、見ているだけのお客様に「今日はいっぱいお下見していってくださいね」としっかり声をかけるようになりました。お客様は、安心して買い物ができるお店でゆっくり選びたいのです。その気持ちを汲み取れる接客でお応えしたいですね。

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3.「個人的にこの機種が好きですね」

お客様の中には、店員とのコミュニケーションも含めて買い物を楽しむタイプの方がいます。

そういうお客様には、店員側も少し自己開示をすることが好ましいです。「おすすめはどれ?」と聞かれて「一番売れているのはこれです」という答えでは味気ない。もう少し人間味のある接客が望ましいのです。例えば、

「人気機種はまた別なのですが、個人的にはこの機種が好きです。丈夫でバッテリーの持ちも良くて。ただカメラの性能などは一番人気の機種には劣りますね。SNSに投稿した写真を見比べると、人気機種を使っている友達の写真のほうがきれいです」

こういう返答ならお客様との会話がはずみます。ご家族で来店しているお父様ならば、こんなふうに会話がつながります。

「へえ! そうなんだ。お姉さんの使っている機種は丈夫そうだし、息子に使わせたいな。僕はスマホできれいな写真撮れた方がうれしいから、一番人気の機種にしようかな!」

隣で聞いている息子さんも「LINEができて壊れにくいやつがいい」などと同意してくれたり、会話に参加してもらうきっかけになります。

大切なのは、実体験を自分の言葉で語ることです。たとえそれが「丈夫だけど、カメラはいまいち」というネガティブな情報であっても、実体験で話しているので「でも、丈夫なのは魅力だね!」「カメラはデジカメがあるし、わたしもこれにしようかな」などと良い解釈をしてくれるのです。

本音で話すことに勝る接客は無いのかもしれませんね。

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人を騙さず、安心してもらい、本音で話す

魔法の言葉、というと人を騙す言葉のように聞こえるかもしれませんが、実はその真逆です。1.人を騙さず 2.安心してもらい 3.本音で話すこと。

販売の仕事を始めて最初のうちは、数字を追うあまりお客様の立場に立って考えることが難しかったり、目の前の数字に精一杯になったりしてしまうと思います。人間ですからそれは仕方がないことです。

でも、ちょっと余裕ができたら思い出してください。心から嬉しそうなお客様の顔を見ることができる、みんなが幸せになる魔法の言葉を。

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